Права и командные очереди

Обновлено 15 октября 2026 года. Права действуют внутри выбранного рабочего пространства.

В разделе Команда роли обозначены текстом и нейтральными значками: гарнитура — Оператор, щит — Администратор. Описание под названием поясняет возможности роли.

Выдать сотруднику доступ

Чтобы полностью завершить участие, используйте Команда → Исключить, а для себя — Выйти из команды. Это прекращает доступ ко всему пространству, возвращает незавершённые обращения в очередь и сохраняет историю. Изменение доступа к отдельным подключениям остаётся отдельным действием. Подробные последствия и ограничения.

1. Откройте Команда → Пригласить сотрудника, введите email и выберите роль Оператор. Зарегистрироваться сотрудник может до или после получения письма.
2. В блоке Доступ к подключениям выберите один из вариантов:
   • Только выбранные — отметьте нужные подключения Авито и Telegram. Новые подключения автоматически не добавляются. Без отметок у сотрудника нет доступа к обращениям.
   • Все, включая будущие — доступны все текущие и последующие подключения пространства.
3. Нажмите Отправить приглашение. Сотрудник получит ссылку на 7 дней; до её принятия членство и доступ не создаются.
4. Получатель входит или регистрируется с указанным email, подтверждает адрес при необходимости и снова открывает исходное письмо. Проверить приглашение показывает роль и доступ; Принять приглашение добавляет в команду и открывает её входящие.

В блоке Приглашения доступны статус ссылки и письма, обновление, повторная отправка и отзыв с подтверждением. Повторная отправка отменяет прежнюю ссылку. Права автора должны оставаться действующими: их изменение требует явного подтверждения через повторную отправку уполномоченным менеджером. Полная инструкция по приглашениям.

Сотруднику не требуется собственное пространство. Позже он может создать его, сохраняя роль в вашей команде. Аккаунт и пространства.

Для существующего оператора нажмите Изменить доступ в его строке и сохраните выбор. Владельцы и администраторы имеют доступ ко всем подключениям. Владелец может менять роли и добавлять администраторов; администратор может добавлять операторов и менять их доступ.

Доступ к подключению разрешает просмотр его переписки, вложений, объявлений и аналитики, а также ответы в доступных диалогах. Управление подключениями, объявлениями, правилами и командой остаётся у владельца и администратора. Оператор видит коллег, но список прав других сотрудников ему не показывается. Раздел с определениями правил и общей историей автоматизации доступен владельцу и администратору.

Работать с очередями

Во Входящих откройте Фильтры и очереди под поиском и выберите очередь. Счётчики и список учитывают ваши права, выбранное подключение, внешнего сервиса, поиск и фильтр непрочитанных. Сворачивание блока сохраняет выбранную очередь.

Очереди пересекаются. Например, обращение может одновременно входить в «Новые», «Без ответственного» и «Нужен оператор». Сумма счётчиков не равна числу всех обращений. При открытии диалога он отмечается прочитанным и может исчезнуть из очереди «Новые».

Взять и передать обращение

Откройте диалог и нажмите Взять в работу. Он назначается вам, переходит в режим Диалог ведёт оператор и появляется в «Мои». Новые автоматические ответы для него приостанавливаются, ожидающие автоматические отправки отменяются. Если два сотрудника берут обращение одновременно, его получает один; второй увидит сообщение о конфликте и обновлённое состояние.

В поле Ответственный оператор доступны только коллеги с доступом к этому подключению. Выбор коллеги передаёт ему диалог и включает режим оператора. Оператор может передать своё или свободное обращение; диалог другого ответственного он может читать, но не может отвечать, повторять отправку, менять ответственного, закрывать его или останавливать его сценарий. Владелец и администратор могут перераспределять обращения команды.

Права проверяются заново при сохранении действия. Если администратор стал оператором, ранее открытый диалог не сохраняет прежние полномочия. При завершении сеанса потребуется снова войти; при изменении назначения обновите диалог перед новым действием.

Передать в очередь снимает ответственного и устанавливает режим Ожидает оператора. Диалог попадает в «Нужен оператор». Выбор «Не назначен» действует так же. Вернуть автоматизации снимает ответственного и включает автоматические правила. Правила продолжат работу при следующем подходящем сообщении клиента. Отменённые сообщения самостоятельно не возвращаются в очередь отправки.

Состояния Открытый / Закрытый и режим обработки независимы. Закрытие не снимает ответственного и не включает автоматизацию. Ручное изменение назначения также не открывает закрытый диалог: при необходимости нажмите Открыть диалог. Действия автоответов Назначить сотрудника и Передать в очередь операторов открывают обращение, чтобы оно появилось в рабочей очереди.

Владелец и администратор могут настроить автоматическую передачу в обоих редакторах правил. Передача завершает выбранный участок цепочки и приостанавливает новые автоответы. Настроенный до неё ответ клиенту может отправиться вместе с передачей; ручное взятие обращения или изменение назначения отменяет его, если отправка ещё не началась. Система проверяет актуальный доступ назначенного сотрудника к подключению.

Разовый ручной ответ в свободном диалоге с включённой автоматизацией сохраняет текущий режим. Для полноценной ручной обработки сначала нажмите Взять в работу. Уже начатая внешняя отправка может завершиться после передачи диалога: отозвать её у внешнего сервиса нельзя.

Бессрочный ожидающий сценарий сохраняет свой шаг во время ручной обработки. После возврата автоматизации следующий подходящий ответ клиента может продолжить его, если правило включено и период работы, ограничения и версия правила позволяют это. Ожидания с тайм-аутом и задержки отменяются при смене назначения: старый срок после возврата не срабатывает. В карточке диалога оператор может остановить доступный ожидающий сценарий; изменение самих правил требует административной роли. Лимиты и ранее накопленные счётчики при передаче не обнуляются.

Чтобы завершить ожидание без продолжения сценария, раскройте Ожидающие сценарии над полем ответа и нажмите Остановить у нужного правила. Остановка не снимает ответственного и не отправляет сообщение клиенту. Она не отменяет уже поставленные сообщения: для приостановки автоматических отправок сначала возьмите диалог в работу или передайте его в очередь.

Что происходит при отзыве доступа

Недоступное подключение, его переписка, вложения, объявления и аналитика исчезают из интерфейса после обновления прав. Прямые адреса API также закрываются. Открытый inbox обновляется через события сервера; при разрыве связи обновите страницу.

Открытые обращения, назначенные сотруднику на отозванном подключении, возвращаются в очередь Нужен оператор. Его ещё не начатые сообщения останавливаются с причиной Доступ к подключению отозван. История и уже доставленные сообщения сохраняются. Закрытые диалоги сохраняют исторического ответственного; при открытии такого диалога администратор может перераспределить его.

Повтор отменённого сообщения требует явного действия сотрудника с действующим доступом и правом отвечать в этом диалоге. Повтор сохраняет тот же логический идентификатор сообщения. Неопределённую доставку сначала проверьте у внешнего сервиса, чтобы не создать дубликат. Явный ручной повтор автоответа считается решением сотрудника и разрешён в ручном режиме.

После обновления системы

Существующие сотрудники сохраняют доступ ко всем подключениям. Ограничьте нужных операторов в разделе Команда. Новые операторы по умолчанию получают доступ только к явно выбранным подключениям.

У старых ожидающих ручных сообщений может отсутствовать идентификатор отправителя. Такие сообщения не отправляются автоматически и получают причину Неизвестен автор отправки. Проверив необходимость отправки, используйте ручной повтор из разрешённого диалога. Это не затрагивает доставленную историю.

В обращениях также доступны теги, поля и внутренние заметки, быстрые ответы и сохранённые фильтры по тегам/ответственному. Шаблон вставляется в черновик с проверкой данных и длины; личные шаблоны и фильтры видит только автор.

Скорость ответов и превышение выбранного норматива уже можно проверить в аналитике обработки обращений. Автоматическое распределение по нагрузке и отдельная очередь просроченных ответов пока не предусмотрены.