Карточка обращения

При открытии диалога во Входящих карточка обращения открывается автоматически, в том числе при переходе по прямой ссылке на диалог. На широком экране карточка находится справа от переписки, при ширине до 1199px — появляется как компактная сводка под перепиской. Нажмите Развернуть, чтобы открыть все поля и заметки поверх переписки, или Свернуть, чтобы вернуться к сводке с сохранением незавершённого ввода.

Закрыть карточку можно кнопкой в заголовке; для развёрнутой карточки также доступны Escape и нажатие вне неё. В окне небольшой высоты сводка может показывать только заголовок. Кнопка Карточка обращения в заголовке переписки позволяет снова открыть или скрыть карточку. При следующем выборе диалога карточка снова откроется; обновления сообщений сами по себе не открывают закрытую карточку.

Сведения относятся к конкретному обращению в PROChat. Доступ к ним определяется правами на подключение. Сотрудник с доступом может читать карточку другого ответственного; изменять её оператор может в свободном обращении или в обращении, назначенном на него. Владелец и администратор могут редактировать все обращения своего пространства. При отзыве доступа открытая карточка закрывается вместе с перепиской.

Теги

В разделе Теги выберите готовый тег и добавьте его в обращение. Цвет помогает быстро различать темы: например, «Повторный клиент», «Доставка», «Нужен звонок». Удаление тега из обращения не удаляет его из общего справочника.

Владелец или администратор нажимает Настроить карточку → Теги, чтобы создать тег, изменить его название и цвет или отправить его в архив. Справочник общий для рабочего пространства. Названия не могут повторяться, в том числе с другим регистром или у архивного тега.

Архивный тег сохраняется в обращениях, где его уже назначили. Он отмечается как архивный; его можно убрать из карточки, но нельзя назначить новым обращениям. В пространстве доступно до 50 активных тегов, в одном обращении — до 30 назначенных.

Предустановленные теги

Откройте Настроить карточку → Теги → Предустановленные теги. Библиотека содержит десять готовых вариантов:

Новый клиент, Заинтересован, Ждём ответа, Нужен звонок, Покупка, Доставка, Повторный клиент, Гарантия, Сделка закрыта, Отказ.

Выберите нужные варианты и нажмите Добавить выбранные теги. По умолчанию выбраны все ещё отсутствующие теги; Снять выбор и Выбрать доступные помогают добавить отдельные теги или весь доступный набор. Рядом видны описания, цвета, число выбранных тегов и свободные места до общего лимита 50. Если мест недостаточно, уменьшите выбор или архивируйте ненужные теги: набор не добавляется частично.

Добавлять набор может владелец или администратор. Теги появляются только в справочнике этого пространства — они не назначаются обращениям автоматически. После добавления это обычные теги: их можно переименовать, изменить цвет, архивировать, выбирать в карточке, условиях/действиях автоответов, фильтрах, рассылках и маршрутах Telegram. Например, тег Сделка закрыта сам по себе не закрывает диалог, а Нужен звонок не запускает звонок.

Если тег с таким названием уже есть, библиотека показывает Уже есть в пространстве и сохраняет его цвет и настройки. Регистр и крайние пробелы не создают новый тег. Повторное добавление не дублирует импортированные теги, в том числе после переименования. Архивный тег не восстанавливается и не заменяется новым. Если название занято другим тегом из набора, конфликт обозначается отдельно: измените название существующего тега или исключите вариант из выбора.

Обновить набор тегов получает актуальные состояния. Если ответ на добавление потерялся, используйте Проверить результат добавления перед повтором: уже добавленные теги станут недоступны для повторного выбора. При закрытии или переходе с изменённым выбором появляется общая защита несохранённых изменений. Набор не устанавливается при простом просмотре и не меняет теги существующих пространств без явного добавления.

Поля

Владелец или администратор создаёт поля через Настроить карточку → Поля. Название и тип определяют, какую информацию сотрудники будут собирать. В списке выбора варианты задаются отдельными строками.

Заполните поле и нажмите его кнопку сохранения. Очистить удаляет значение. Для флажка «нет» и отсутствие значения различаются: снимите флажок и сохраните, чтобы записать «нет»; очистите поле, чтобы убрать ответ совсем. Для чисел поддерживается диапазон от −10¹⁵ до 10¹⁵.

Тип существующего поля не меняется. Если нужен другой формат, создайте новое поле. Названия можно редактировать. Вариант списка нельзя удалить, пока он используется в обращениях: сначала измените соответствующие значения. Доступно до 50 активных полей и до 30 вариантов в одном списке.

Архивирование поля сохраняет ранее заполненные значения. Поле с сохранённым значением остаётся видимым в карточке, но доступно только для чтения и очистки. В новых карточках такое поле не предлагается. Архивные названия остаются занятыми, чтобы не путать старые данные с новым справочником.

Внутренние заметки

Для поиска обращений с нужными тегами используйте дополнительные и сохранённые фильтры входящих. Доступны совпадение всех/любого выбранного тега и фильтр ответственного. Заметки не используются в переменных быстрых ответов.

Нажмите Написать заметку — кнопку с доступным именем Написать внутреннюю заметку. В раскрытой форме введите текст в Новая внутренняя заметка и нажмите Добавить заметку. Повторное нажатие сворачивает форму, сохраняя введённое в открытой карточке. Для сохранения на сервере по-прежнему нужна кнопка Добавить заметку. Заметка сохраняется только внутри PROChat: клиент её не получает. Она не становится сообщением в переписке и не запускает автоответы. В заметке можно зафиксировать договорённость, результат звонка или инструкцию для коллег.

У заметки отображаются автор и время. Свои заметки оператор может редактировать и удалять; владелец и администратор могут изменять заметки любого автора. Ограничение ответственного действует и здесь: оператор не меняет заметки в обращении другого ответственного. Длина заметки — до 4000 символов.

Удаление очищает текст и убирает заметку из карточки. Служебные сведения о её идентификаторе, авторе и удалении остаются для аудита и защиты от повторного запроса; восстановление текста не предусмотрено. Повтор запроса добавления не создаёт вторую заметку с тем же идентификатором. Если заметку уже изменили или удалили, сначала проверьте результат в карточке.

Заметки показаны от новых к старым. Первоначально загружаются 20; предыдущие можно открыть отдельной кнопкой. Обновления других сотрудников подтягиваются автоматически, включая уже открытые страницы заметок.

Одновременная работа

Система проверяет версию карточки при сохранении тегов и полей, а версию заметки — при её редактировании. Если коллега уже изменил данные, появится сообщение о конфликте. Серверные сведения обновятся, а ваш черновик останется. Сверьте его с актуальным значением и явно сохраните повторно. Система не перезаписывает чужое изменение автоматически.

Это действует и в настройках справочников: после конфликта показаны актуальные сохранённые настройки. Переименование не меняет оставленные вами без изменений цвет или варианты выбора. Если изменений нет, кнопка сохранения отключена; используйте отмену редактирования, чтобы вернуться к списку.

Обновление карточки через события сервера и временная ошибка чтения сохраняют незавершённый ввод. Свёрнутая форма новой заметки также остаётся незавершённой, если в ней есть текст. Перед закрытием карточки, сменой диалога или уходом из раздела появляется Есть несохранённые изменения со списком затронутых форм. Продолжить редактирование оставляет правки; Уйти без сохранения подтверждает выбранный переход.

Отмена редактирования отдельной заметки не удаляет несохранённые поля и новую заметку. Настройки тегов/полей защищены отдельно при закрытии и переключении вкладок. Эти формы не сохраняются автоматически и после подтверждённой перезагрузки не восстанавливаются. Отозванный доступ имеет приоритет над сохранностью открытой формы. Подробные правила и ограничения.

Заметки не меняют число непрочитанных сообщений, порядок диалогов, ответственного или режим автоматизации.

Теги и поля можно заполнять вручную и использовать в условиях и действиях автоответов — как в обычном, так и в блочном редакторе. Правило может проверить тег или значение, добавить/удалить тег, записать/очистить поле. Ручная правка сама по себе не запускает правило: оно проверит актуальные данные при следующем подходящем сообщении клиента. Внутренние заметки не используются в автоматизациях; новых переменных сообщений для полей пока нет. Команда и очереди, руководство по автоматизациям.