Автоответы и сценарии

Автоответы выполняют действия при новом сообщении клиента: отправляют текст, меняют теги и поля, передают обращение сотруднику или в CRM. Правила создают владелец и администратор команды.

Открыть новое правило можно и через Поиск и команды в верхней панели: нажмите Alt+K, найдите Создать правило автоответа и нажмите Enter. Это только открывает форму — правило нужно настроить и сохранить.

Тариф и доступность сценариев

Проверьте Финансы → Условия текущего периода. Обычным правилам нужна функция линейных автоответов, схеме — блочные сценарии. Для тегов, командной очереди и CRM нужны соответствующие возможности подписки. Отключённые сохранённые правила тоже занимают место в лимите.

Истёкшая подписка не удаляет историю. После продления пропущенные события не запускаются заново.

Работа в редакторе

Откройте Автоответы → Создать правило. Введите название и выберите обычный или блочный редактор. Переключение сохраняет общий черновик, но на сервере правило появляется только после сохранения.

При уходе с несохранёнными правками приложение предупреждает об их потере. Инструкция открывается в другой вкладке и не закрывает редактор.

Правило работает в диалогах с включённой автоматизацией. Взять в работу или Передать в очередь приостанавливает автоответы; Вернуть автоматизации разрешает работу по следующим подходящим сообщениям. Уже начавшаяся отправка может завершиться.

Обычный редактор

1. В Когда выберите новое сообщение или первое сообщение клиента в диалоге. Старая загруженная переписка не запускает правило.
2. В Если добавьте условия: текст, канал, подключение, тип сообщения, статус, теги или поля обращения. Пустой основной список подходит для любого выбранного события.
3. Все (И) требует каждое условие; Любое (ИЛИ) — хотя бы одно. Кнопка Группа объединяет условия, например: нужный аккаунт И («цена» ИЛИ «стоимость»).
4. В Что сделать добавьте действия и задайте порядок перетаскиванием или стрелками. Передача сотруднику должна быть последней.
5. Проверьте параметры справа, включите правило и нажмите Сохранить правило.

Текст сравнивается без учёта регистра. Для специальных поисковых выражений поддерживается ограниченный набор; если выражение не принимается, упростите его или используйте обычное сравнение текста.

Теги и поля создаются через Входящие → диалог → Настроить карточку. Настройка карточки.

Ноль и флажок «Нет» считаются заполненными. Для отсутствующего значения выбирайте Не заполнено, а не Не равно. Для архивного поля или тега проверка не выполняется: замените их в правиле.

Действие Записать поле сохраняет указанное вами значение; оно само не извлекает сведения из сообщения. Ручное изменение карточки не запускает правило — нужен следующий подходящий ответ клиента. Внутренние заметки в правилах не используются.

Блочный редактор

Нажмите Блочный редактор. Добавляйте шаги через Добавить блок, нажимайте блок для настройки и соединяйте его выход со входом следующего. Новая связь на выходе заменяет прежнюю.

Соедините обе ветки проверки, даже если одна сразу ведёт в завершение. После назначения или передачи оператору допускается только Завершить. Схема не сохраняется с петлями, несвязанными блоками или оборванными переходами. Максимум — 40 блоков.

Выровнять упорядочивает блоки, Вписать показывает всю схему. Перетаскивайте пустое поле для перемещения. С клавиатуры: Tab выбирает элементы, стрелки двигают блок, Enter на выходе начинает связь, Escape отменяет её. Связи также меняются в свойствах блока через Переходы.

Линейную схему можно перенести в форму. Развилки, ожидания и ИИ-шаги продолжайте редактировать на схеме: обратный перенос может быть недоступен, чтобы не потерять поведение.

Пример воронки

Передача клиентского вопроса человеку

Пример: сообщение содержит «оператор» → добавить тег «Нужна помощь» → отправить «Передаю вопрос сотруднику» → передать в очередь операторов → завершить.

Назначение сотрудника или передача в очередь открывает диалог и завершает автоматический запуск. Выбранный сотрудник должен сохранять доступ к подключению. Если доступ отозван, приложение не выбирает замену самостоятельно.

Сценарий с ожиданием ответа

Нажмите Использовать пример воронки с ожиданием ответа: первое сообщение → вопрос → ожидание → проверка ответа → ответ по нужной ветке → завершение. Замените тексты и условия своими.

Продолжить ожидание может новое сообщение клиента, но не ответ оператора. Шаг сохраняется после перезагрузки. Ограничение ожидания создаёт отдельную ветку на случай, если клиент не ответил; задержка просто продолжает шаг по времени.

В Ожидающих сценариях можно открыть диалог или остановить продолжение. Уже начавшаяся отправка может завершиться. Изменение правила или ручное вмешательство в диалог может отменить ожидающее продолжение.

Параметры и проверка

Настройте приоритет, число запусков на диалог, паузу между ними, даты и недельное расписание. Приоритет проверяется по возрастанию числа: меньшее значение — раньше. Для расписания выберите часовой пояс. Остановить остальные правила завершает проверку других правил для этого события.

Проверить сценарий показывает выбранный путь без реальной отправки. Затем проверьте правило на учебном подключении, отправив новое сообщение через симулятор. История покажет выполненные действия и причину пропуска.

Не все ошибки требуют повтора: если результат отправки неизвестен, сначала проверьте диалог. Изменение тегов или полей, уже выполненное правилом, не отменяется из-за последующей ошибки отправки сообщения.

Автоматическая передача обращения в amoCRM или Битрикс24

Добавьте Передать в CRM, выберите подключение и заполните имя контакта и название сделки. Подтвердите передачу данных. Поставьте действие после ответа, если этот ответ должен попасть в CRM, и до завершающей передачи оператору.

Один запуск передаёт до 100 новых подтверждённых сообщений. Следующие передачи продолжают ту же сделку. Большую историю можно дополнить из карточки диалога кнопкой Обновить историю. Неизвестный результат сначала проверяют в CRM. Подключение и работа с CRM.

ИИ-автоответы — TEST, 23.10.2026

Только для учебных подключений и с отдельным разрешением владельца. DeepSeek и настоящие клиентские сообщения пока не используются. Настройка ИИ-действия.

Ответы на отзывы настраиваются отдельно в Отзывах и не запускают диалоговые правила. Шаблоны отзывов, ИИ-ответы на отзывы.

История автоответов и проверка в диалоге

Откройте Автоответы → История. Фильтры по правилу, результату, подключению, источнику и датам применяются ко всей сохранённой истории. Выберите 10, 25 или 50 записей на странице; переходите кнопками Назад / Далее. Даты включают конечный день целиком и используют часовой пояс браузера.

Рядом с результатом показана понятная причина: например, не прошла пауза или достигнут лимит. Подробности отделяют сохранённое решение и версию правила от доставки ответов, ожидания и задач ИИ/CRM. «Условия подошли» ещё не означает, что ответ доставлен. При неизвестной доставке сначала проверьте переписку; история сама не повторяет отправку. Открыть диалог ведёт к обращению, без гарантии прокрутки к старому сообщению.

Старые записи отмечены: подробности, которые раньше не сохранялись, не восстанавливаются по сегодняшнему правилу. Не каждое несовпадение создаёт запись: выключенное правило, неподходящие условия, период/расписание или раннее ограничение доступа могут отсеяться раньше. История удаляется вместе со связанным правилом/диалогом/подключением/пространством.

В диалоге есть Управление диалогом → Проверка автоответов: выберите правило и нажмите Проверить без отправки. Проверяется последнее сохранённое сообщение клиента по текущим условиям. В подробностях истории эта же проверка берёт исходное сообщение выбранного запуска. Она ничего не отправляет, не запускает ИИ/CRM, не списывает и не резервирует деньги. Существующее ожидание и внешние задачи могут требовать дополнительных проверок. Это не объяснение прошлого решения и не гарантия доставки.

Изменения правил и остановка ожиданий проверяют текущий сеанс и права непосредственно перед сохранением. После выхода, переключения пространства или изменения роли старый открытый экран не сохраняет прежние права. Оператор может остановить ожидание в доступном ему диалоге, если он не назначен другому оператору; схема правила доступна владельцу и администратору.

Закрытие пространства

При подтверждении удаления пространства правила выключаются, ожидания останавливаются, неотправленные ответы отменяются. Отмена удаления не включает их обратно. Старые и задержанные события не запускают сценарии заново. Управление данными.