Аналитика обработки обращений
Скорость ответов, нагрузка команды, норматив и полнота наблюдаемой истории.
В этой статьеОткройте Аналитика → Обработка обращений. Этот отчёт показывает работу команды в PROChat. Статистика объявлений и аккаунтов от самого Авито находится на соседней вкладке Авито.
Как построить отчёт
- Выберите даты: от 1 до 93 дней, без будущей даты окончания.
- Выберите рабочие, тестовые или оба вида подключений. По умолчанию показаны рабочие.
- При необходимости ограничьте подключения и сотрудника.
- Укажите норматив ответа и нажмите кнопку построения отчёта.
Проверьте подписи периода, часового пояса и полноты данных. Изменение фильтров требует нового расчёта.
Что считается ответом
Учитывается подтверждённо отправленный ответ, а не набранный черновик или сообщение в очереди. Ответы сотрудника и автоматические ответы показаны отдельно. Автоответ и рассылка не заменяют ответ сотрудника.
Если клиент написал несколько сообщений подряд до ответа, это один период ожидания, а не несколько разных обращений. После ответа следующий вопрос начинает новый период. Закрытый промежуток между обращениями не добавляется к ожиданию.
| Показатель | Как его читать |
|---|---|
| Первый ответ сотрудника | Сколько ждали первого человеческого ответа при известном начале обращения |
| Следующий ответ сотрудника | Сколько ждали ответ на дальнейший вопрос |
| Автоматический ответ | Время до подтверждённого автоответа на сообщение, запустившее правило |
| Среднее | Общее время ожидания, делённое на число подходящих ответов |
| Медиана | Время в середине списка: половина ответов быстрее, половина медленнее |
| P90 | В это время укладываются не менее 90% ответов |
| Выборка | Сколько ответов использовано в расчёте |
Норматив и просрочки
Норматив — выбранное вами допустимое время ответа. Отчёт сравнивает с ним подходящие периоды ожидания. Доля просрочек считается только по тем случаям, где начало ожидания известно и есть достаточно наблюдений.
По умолчанию время идёт и ночью, и в выходные. В поле Часы ответа сотрудника можно выбрать По рабочему расписанию, если администратор сохранил расписание команды. Нерабочие интервалы не входят в ожидание ответа сотрудника. Автоответы остаются круглосуточными. Ожидание не считается быстрым ответом с нулевым временем.
Оба периода используют текущую сохранённую версию расписания; версия и зона указаны в отчёте и CSV. Исторический график работы не восстанавливается. Расписание автоответов не заменяет рабочее расписание команды.
Период, графики и текущая нагрузка
График показывает изменения за выбранные даты. Текущая очередь показывает состояние сейчас; она не является снимком очереди на последний день старого отчёта.
Назначения и закрытия — отдельные события. Закрыть диалог не означает ответить клиенту. Проверяйте число ответов рядом со средним временем: одно значение по двум ответам не описывает всю команду.
Полнота данных
PROChat видит только доступную сохранённую историю. Старые переписки могут не иметь известного начала, поэтому не входят в часть расчётов. Отчёт отмечает такие ограничения, а не придумывает время первого ответа.
0 может означать, что подходящих событий не было. Нет данных означает, что значение нельзя достоверно рассчитать. Проверьте период, рабочие/тестовые подключения и наличие действительно отправленных человеческих ответов, прежде чем делать вывод из нулей.
Эпизоды и выгрузка
Эпизод — один период ожидания ответа. Откройте его подробности, чтобы проверить исходные сообщения и ответ. Для работы вне PROChat используйте выгрузку CSV — таблицу, которую открывают Excel и другие программы.
Выгрузка использует те же фильтры и ограничения полноты. Не складывайте средние значения разных сотрудников: общий итог рассчитывается по самим ответам.