Быстрые ответы
Общие и личные шаблоны, переменные и вставка ответа в диалог.
В этой статьеЭта же библиотека доступна при ответе на отзывы Авито. В контексте отзыва имя и текст берутся из отзыва, название объявления — из его метаданных. Переменные conversation.id и listing.price там недоступны. Ответ можно проверить и отредактировать перед отправкой; он проходит модерацию Авито.
Откройте Быстрые ответы в сайдбаре. Библиотека хранит готовые тексты для ручных ответов клиентам: приветствия, инструкции, ответы на частые вопросы. Для автоматической отправки используются правила автоответов.
Создание и поиск
- Нажмите Создать быстрый ответ.
- Введите название, при желании категорию, например «Доставка», и текст. Категория создаётся вводом её названия; отдельного справочника категорий нет.
- Выберите доступность: Личный виден только вам в этом пространстве; Общий доступен всей команде. Общие ответы создают, изменяют и удаляют владелец и администратор. Каждый сотрудник может управлять своими личными ответами; даже администратор не видит чужую личную библиотеку.
- Нажмите Сохранить быстрый ответ.
Название — до 120 символов, категория — до 80, текст — до 4000. В пространстве допускается до 200 общих ответов и до 200 личных у каждого сотрудника. Названия уникальны внутри вашей личной библиотеки и отдельно внутри общей, без учёта регистра. Доступность созданного ответа не меняется; для другого варианта создайте отдельный ответ.
В библиотеке доступны поиск по названию, категории и тексту, выбор категории и фильтр личных/общих ответов. Следующая страница загружается кнопкой под списком. Редактирование и удаление доступны у соответствующего ответа. Удаление требует подтверждения и сохраняет ранее отправленную переписку.
Переменные
Переменные записываются с двойными фигурными скобками. Другие названия и незакрытые скобки не допускаются.
| Переменная | Откуда берётся значение |
|---|---|
{{contact.name}} | Имя клиента в выбранном обращении |
{{channel.name}} | Название подключения в PROChat |
{{conversation.id}} | Внутренний идентификатор обращения PROChat |
{{message.text}} | Последнее обычное входящее сообщение клиента; системные сообщения, ответы сотрудников и внутренние заметки исключены |
{{listing.title}} | Название объявления из метаданных этого входящего сообщения, если провайдер его передал |
{{listing.price}} | Цена из тех же метаданных, если она доступна; нулевое значение сохраняется |
Пример: Здравствуйте, {{contact.name}}! Спасибо за интерес к «{{listing.title}}».
В предварительном просмотре недоступная переменная заменяется пустым текстом, а пропуски перечисляются рядом. Вставка такого шаблона недоступна: уберите переменную из шаблона или выберите ответ, для которого есть все значения. Переменные объявления используют сохранённый контекст сообщения: они могут отсутствовать у старой истории и не гарантируют текущую цену объявления. Предварительный просмотр не запрашивает актуальную цену в Авито. Поля карточки и внутренние заметки в переменные не входят.
Ответ из диалога
- Откройте обращение во Входящих. Если оно назначено другому сотруднику, сначала получите право отвечать по правилам командной очереди.
- Нажмите Быстрый ответ рядом с полем сообщения и найдите текст.
- Выберите ответ: появится предварительный просмотр с подставленными значениями и длиной. Для Авито результат ограничен 1000 символами, для Telegram — 4000. Превышающий лимит или пустой результат нельзя вставить; текст не обрезается автоматически.
- Нажмите Вставить в черновик. Текст добавится в сохранённую позицию курсора. Уже набранный текст, в том числе выделенный фрагмент, сохраняется. Проверяется длина всего получившегося черновика; при превышении лимита вставка не выполняется.
- Проверьте и при необходимости отредактируйте черновик, затем нажмите обычную кнопку отправки.
Вставленный и отредактированный текст сохраняется как ваш личный черновик ответа для текущего пространства и обращения. Дождитесь Черновик сохранён, чтобы он восстановился после переключения и перезагрузки; текст хранится 7 дней после последнего сохранённого изменения. Это не меняет сам шаблон в библиотеке.
Выбор и вставка шаблона не отправляют сообщение, не меняют ответственного и не запускают автоответы. При переключении диалога устаревший предварительный просмотр закрывается. Если шаблон изменили или удалили, обновите список и выберите актуальную версию.
Одновременное редактирование
При конфликте версий ваш текст остаётся в редакторе. Нажмите Обновить сохранённый ответ, сверьте показанную сохранённую версию и явно сохраните повторно. Повторная запись меняет только те значения, которые вы редактировали: переименование не перезапишет одновременно изменённый коллегой текст. Удаление изменённого ответа тоже требует обновления версии и повторного подтверждения.